Los mensajes que inician una conversación con un contacto deben enviarse en forma de Plantilla de Mensaje. Utiliza las Plantillas de Mensajes de WhatsApp para iniciar campañas promocionales y de notificación. Envía mensajes proactivos a través de Flujos, LiveChat y Broadcasts.
¿Qué es una Plantilla de Mensaje?
Las plantillas de mensajes de WhatsApp son formatos de mensajes específicos que las empresas utilizan para llegar a los contactos:
- Cuando deseas iniciar una comunicación fuera de la ventana de mensajería de 24 horas.
- Cuando alguien ha compartido su número de teléfono pero nunca ha interactuado previamente con tu cuenta comercial a través de WhatsApp.
En ambos casos, asegúrate de que el contacto haya dado su consentimiento previo para recibir tu mensaje, cumpliendo con la Política de Negocios de WhatsApp.
Antes de enviar un mensaje, WhatsApp debe aprobar primero tu Plantilla de Mensaje, lo que puede llevar varios minutos. Después de que tu envío sea aprobado, podrás enviar mensajes sin limitaciones.
Las categorías de Plantillas de Mensajes incluyen, pero no se limitan a, respuestas automáticas, recordatorios de citas, información de envío, resolución de problemas, actualizaciones de cuentas y pagos, etc. Consulta la sección "Creación de Plantillas de Mensajes" a continuación para obtener una lista completa de categorías.
Además de las notificaciones transaccionales y los mensajes de atención al cliente, las empresas registradas en Facebook Business Manager en el país de la lista aprobada (consulta "Requisitos de Elegibilidad" a continuación) también podrán enviar mensajes promocionales no transaccionales, como:
- Ofertas relevantes
- Recomendaciones de productos relacionadas con compras anteriores
- Recordatorios para programar una cita
- Alertas informativas útiles
¿Cuáles son los requisitos de elegibilidad?
Revise los siguientes requisitos previos para utilizar mensajes con plantillas:
- Para acceder a las Plantillas de Mensajes, asegúrese de que su negocio de WhatsApp esté verificado primero. Después de que Facebook verifique su negocio, aparecerá la pestaña Plantilla de Mensajes en Configuración → WhatsApp. Vea la sección Creación de Plantillas de Mensajes a continuación.
- Debe tener una suscripción PRO activa, ya que el envío de Plantillas de Mensajes es una función de pago.
- Asegúrese de tener suficientes fondos en su Billetera de Manychat, ya que le cobraremos por el envío de mensajes con plantillas. Los fondos se deducirán de su Billetera de manera similar a los mensajes de SMS. Revise la sección ¿Cuál es la estructura de precios y facturación? a continuación.
- Solo un Administrador o Editor está autorizado para crear y enviar nuevas Plantillas de Mensajes a WhatsApp para su aprobación.
Cuál es la estructura de precios y facturación
A partir del 1 de febrero de 2022, Facebook implementará un nuevo modelo de precios basado en conversaciones para todas las empresas que envían mensajes de WhatsApp a nivel mundial. El precio final depende del código de país del número de contacto. La lista de tarifas específicas por país se puede encontrar aquí.
Para asegurarse de que todos sus Mensajes de Plantilla estén listos para enviar, mantenga un saldo suficiente en su Billetera.
Para evitar que los mensajes no se entreguen, recomendamos configurar recargas automáticas.
Cómo crear Plantillas de Mensajes
Para ver todas las Plantillas de Mensajes que has creado, ve a Configuración → WhatsApp → Plantillas de Mensajes. Haz clic en "+ Plantilla de Mensaje". Este botón solo es visible para los roles de Editor y Administrador.
Si no lo ves, probablemente sea porque tu cuenta de WhatsApp aún no ha sido verificada.
⚠️ ¡NOTA! Las Plantillas de Mensajes creadas fuera de nuestra plataforma no estarán en esta lista y no estarán disponibles para su uso dentro de Manychat. Recomendamos crear y editar Plantillas de Mensajes sólo a través de Manychat.
Aquí es donde comienzas a crear una nueva Plantilla de Mensaje.
Ingresa el nombre de tu Plantilla en inglés y selecciona una de las siguientes categorías en la lista desplegable:
- Actualización de cuenta
- Actualización de pago
- Actualización de finanzas personales
- Actualización de envío
- Actualización de reservación
- Resolución de problemas
- Actualización de cita
- Actualización de transporte
- Actualización de boleto
- Actualización de alerta
- Respuesta automática
Elige un idioma para la plantilla de la lista. El inglés está configurado de forma predeterminada.
Nota: WhatsApp requiere que selecciones un idioma para todas las plantillas de mensajes. De lo contrario, WhatsApp puede rechazar tu plantilla.
A continuación, puedes agregar un adjunto: una imagen, video, archivo o encabezado de texto a tu plantilla de mensaje. Esto te permite crear plantillas de mensajes más atractivas, informativas y con tasas de conversión más altas. Según nuestra investigación, los contactos son 2 veces más propensos a interactuar con tus mensajes si adjuntas un video o imagen informativa para acompañarlos.
Es opcional añadir los siguientes botones interactivos a tu Plantilla de mensajes:
- Botón de URL
- Botones regulares
Puedes añadir un botón de URL o hasta 3 botones regulares a la plantilla. Para la URL, rellena los campos obligatorios. Puedes añadir una variable para hacer que tu URL sea dinámica.
Para los botones regulares, solo debes introducir tu texto.
Utiliza el constructor de flujos para vincular mensajes a esos botones después de que WhatsApp finalice la validación de tu plantilla.
Cuando tu Plantilla de mensajes esté lista, puedes enviarla a WhatsApp para su validación haciendo clic en el botón Validar. Después de eso, verás una ventana modal preguntando si deseas iniciar un proceso de validación.
⚠️ ¡NOTA! Cuando hagas clic en "Enviar" ya no podrás editar la plantilla.
Cómo crear Plantillas de mensajes promocionales
Como se ha mencionado anteriormente, la mensajería promocional solo está permitida para las empresas de los países que Facebook puso en la lista blanca. Consulta la sección "Cuáles son los requisitos de elegibilidad" para obtener una lista completa de países.
No hay categoría explícita para el contenido promocional, pero WhatsApp recomienda utilizar la categoría que mejor se adapte a tu caso de uso. Por ejemplo, la categoría "Actualización de alertas" abarca una amplia variedad de notificaciones promocionales.
Para prevenir las violaciones de políticas, recuerda asegurarte de que tu empresa sea del país que está en la lista blanca, y de que tu cliente espere tu mensaje.
Si algo no está bien con el contenido de tu Plantilla de mensajes, WhatsApp solo rechazará tu plantilla en la fase de moderación. Así que si se aprobó la Plantilla de mensajes, hay una probabilidad muy baja de que WhatsApp la encuentre no compatible después de que se haya realizado el envío.
Asegúrate de leer atentamente las secciones "Por qué el cumplimiento y la aplicación de las políticas es importante" y "Entrega de las mejores prácticas para una experiencia de aceptación de ingreso de alta calidad" para minimizar el riesgo de obtener advertencias o bloqueos por violaciones de políticas.
Qué es la Validación de plantilla de mensajes
Después de enviar tu Plantilla de mensajes, revisa la lista de estado de tus plantillas en Configuración → WhatsApp → Plantillas de mensajes.
Hay 3 tipos de estados:
- Pendiente: Es cuando una empresa envía primero una plantilla que aún no ha sido aprobada.
- Aprobado: La plantilla está aprobada y lista para ser enviada.
- Rechazado: La plantilla ha sido rechazada por WhatsApp.
Si tu(s) Plantilla(s) de mensajes han sido rechazada(s), puede haber sido por una de las siguientes razones:
- El formato es incorrecto
- La(s) plantilla(s) de mensajes contienen contenido que viola la Política de comercio de WhatsApp
- La(s) plantilla(s) de mensajes contienen contenido que viola la Política de empresas de WhatsApp
- La(s) plantilla(s) de mensajes contienen contenido posiblemente abusivo o amenazante
Puedes encontrar información más detallada en las Directrices oficiales de Plantillas de mensajes
Revisa tu Administrador de empresas de WhatsApp para ver por qué fue rechazado. Por ejemplo, esta Plantilla de mensajes fue rechazada debido a una discrepancia en el idioma seleccionado y en el contenido de la plantilla.
Por qué el cumplimiento y la aplicación de las políticas es importante
Es muy importante seguir estas directrices para minimizar la posibilidad de que tu cuenta sea reportada por el cliente o incluso baneada por WhatsApp.
Para establecer una relación positiva de servicio de atención al cliente, es importante obtener permiso antes de enviar notificaciones de acuerdo a la Política de WhatsApp Business:
- Las empresas deben declarar claramente que una persona está optando por recibir mensajes de la empresa a través de WhatsApp.
- Las empresas deben declarar claramente el nombre de la empresa de la cual una persona opta por recibir mensajes.
- Las empresas deben cumplir con la ley aplicable.
Las empresas deben crear y enviar notificaciones con los siguientes atributos en mente para llevar una experiencia de usuario de alta calidad:
- La gente ya ha optado por recibir esta información de la empresa a través de WhatsApp, por lo que no se sorprenden cuando la empresa les envía mensajes. Ten en cuenta que las empresas pueden solicitar la aceptación de ingreso en cualquier lugar (por ejemplo, correo electrónico, formulario web y teléfono), no necesariamente en el hilo de WhatsApp.
- Los mensajes son personalizados a la persona específica, son concisos, contienen la información necesaria y describen claramente cualquier paso siguiente para la persona.
- La gente recibe estos mensajes cuando son relevantes.
- Siempre proporciona instrucciones claras sobre cómo tus contactos pueden optar por salir. Recuerda que es probable que los contactos dejen de comunicarse contigo usando la función "Bloquear e informar" en sus aplicaciones WhatsApp, a menos que les des una forma más fácil y menos perjudicial de hacerlo.
Entrega de las mejores prácticas para una experiencia de aceptación de ingreso de alta calidad
Los usuarios deben esperar los mensajes que reciben. Establece esta expectativa al:
- Obtener una aceptación de ingreso que englobe las diferentes categorías de mensajes que enviarás (por ejemplo, actualizaciones de pedidos, ofertas relevantes y recomendaciones de productos).
- Obtener una aceptación de ingreso separada por categoría de mensajes específicos.
- Alinear tu comunicación con la Política de WhatsApp Business. Esto mitiga el riesgo de que los usuarios bloqueen tu empresa ya que reciben mensajes no solicitados.
Proporciona instrucciones claras sobre cómo la gente puede optar por no recibir mensajes de tu empresa y asegurar que tus flujos de aceptación de ingreso y de opción de salida sean claros e intuitivos.
Evita enviar mensajes a los clientes con demasiada frecuencia y comunica claramente el valor de recibir actualizaciones importantes en WhatsApp.
No te olvides de monitorear las métricas de calidad, como la calificación de calidad del número de teléfono, el estado y la calidad de las plantillas, porque afectan al uso de la API de WhatsApp Business. Puedes encontrar tu calificación de calidad debajo de la pestaña Números de teléfono en WhatsApp Manager.
Para obtener más información, consulta Calificación de calidad del número de teléfono de WhatsApp Business.
Cómo enviar Plantillas de mensajes
Las Plantillas de mensajes aprobados están listas para ser enviadas. ManyChat ofrece dos opciones:
- Envía plantillas de mensajes como parte de tu automatización a través de flujos
- Envía plantillas de mensajes a través de broadcast
- Envía plantillas de mensajes directamente a través del chat en vivo
Cómo enviar Plantillas de mensajes como parte de tu automatización a través de Flujos
Las Plantillas de mensajes tienen ciertas ventajas sobre los mensajes regulares de WhatsApp, como la capacidad de enviarse fuera de la ventana de 24 horas y la disponibilidad de los botones de URL. Si deseas utilizar una Plantilla de mensajes como parte de tu flujo, primero debes crear un nodo de WhatsApp en el Constructor de flujos. Luego, cambia un Tipo de mensaje por la Plantilla de mensajes.
Elige una Plantilla de mensajes de la lista. Ten en cuenta que solo puedes utilizar y enviar Plantillas de mensajes aprobadas.
Por favor, ten en cuenta que no puedes editar tu Plantilla de mensajes. Así es como se ve:
Si tu Plantilla de mensajes contiene botones, puedes conectarlos con más automatización así como con el propio nodo de Plantilla de mensajes:
Cómo enviar Plantillas de mensajes a través de broadcasts
La mejor manera de incorporar contactos fuera de la ventana de 24 horas es enviar un broadcast con Plantillas de mensajes. Ve a Broadcast → Broadcast desde flujo.
Antes de enviarlo, primero debes tener un flujo. Después de hacer clic en el botón, se te pedirá que elijas un flujo.
H
az clic en "Ir a siguiente" en la vista previa del flujo. Establece una condición para el objetivo. Se recomienda utilizar "Condición de aceptación de ingreso para WhatsApp = VERDADERO" para dirigirse solo a aquellos de tus contactos que estén conectados con tu empresa a través de WhatsApp. Pero si tu flujo ya comprueba esta condición a través de Bloque de condiciones, entonces no es necesario. También puedes aplicar otras condiciones adicionales como etiquetas y campos personalizados en esta página.
Cómo enviar Plantillas de mensajes directamente a través del Chat en vivo
La tercera opción es enviar tus Plantillas de mensajes a través del Chat en vivo. También está disponible incluso si tu contacto está fuera de la ventana de 24 horas. Haz clic en el ícono pequeño. Selecciona una Plantilla de mensajes de la lista para enviar tu mensaje inmediatamente:
⚠️ ¡NOTA! Cuando envíes Plantillas de mensajes que contengan botones regulares que utilizan este método, ten en cuenta que estos botones no están conectados a ninguna otra automatización. Las Plantillas de mensajes de texto y las plantillas que contengan botones de URL también funcionarán.